济南市消协系统2017年第二季度受理投诉情况分析

2019-10-21 11:48      点击:

  二○一七年第二季度济南市消费者协会共受理消费者利来官方网站入口投诉1191件,解决1156件,投诉解决率97.06%,为消费者挽回经济损失13.38万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉5件,加倍赔偿金额2408元,接待消费者来访和咨询近1680余人次。

一、本季度投诉情况分类简析

(一)本季度投诉问题按性质分:质量问题占16.71%,安全问题占0.84%,价格问题占2.18%,计量问题占0.42%,假冒问题占1.93%,合同问题占10.83%,虚假宣传占4.28%,人格尊严占0.43%,售后服务问题占16.79%,其他商品和服务问题占45.59%

从各类投诉性质来看,售后服务问题是引发投诉的主要原因,位居投诉首位,产品的质量问题和合同问题分列二、三位。

(二)本季度投诉问题按类别分:家用电子电器类占10.50%,百货类占24.19%,服务类占21.31%,交通工具类占12.51%,房屋及建材类占2.36%,农用生产资料类占0.25%,其他商品类占28.88%

根据以上投诉类型数据可以看出,本季度消费者对家用电子电器类的投诉总量的比重呈下降趋势,由2017年第一季度的13.17%下降到2017年第二季度的10.50%,下降了2.67个百分点;百货类的投诉量占全部投诉的24.19%,比上季度下降了1.1个百分点;服务类占投诉总量的21.31%,比上季度下降了0.31个百分点;交通工具类占12.51%, 比上季度上升了0.97个百分点;房屋建材类占2.36%,比上季度下降了0.08个百分点;农用生产资料类为0.25%,较上季度上升了0.25个百分点;其他商品类占28.88%,较上季度上升了2.85个百分点。

总体分析:以上投诉数据表明,第二季度投诉以质量、售后服务问题居多,占总投诉案件的33.5%。主要集中在百货类、家用电子电器类、交通工具类和服务类。百货类投诉主要问题是服装鞋帽类、日用商品类。家用电子电器类投诉主要问题是通讯类产品、家用小电器产品及厨房电器类产品。本季度服务类中涉及生活、社会服务类合同问题的投诉较多。

其中,百货类占24.19%,服务类占21.31%,交通工具类占12.51%,家用电子电器类占10.50%,占到投诉的60%以上。消费者投诉家用电子电器的问题主要包括:售后维修技术不过硬,商品存在反复维修的现象;经营者在销售时承诺与实际不符。百货类主要问题是商家不履行“三包”义务,家具出现质量问题商家不予处理等。交通工具类中家用轿车投诉主要集中在质量、合同和售后服务方面。

二、本季度投诉热点

数据显示,本季度全市消协系统受理消费者对百货类、服务类、交通工具类的投诉量较大。服装鞋帽类产品质量问题是百货类投诉的重点。

本季度百货类投诉位居榜首,主要问题集中在服装鞋帽类:服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线,皮鞋脱胶、断底、断面、泛硝;商家不履行“三包”责任;对出现质量问题的商品,以消费者非正常使用为由拒绝退换货;部分商家在出售一些过季服装和积压产品时夸大宣传,不兑现承诺;有的商家则误导和推脱此类商品不属“三包”范围。  

服务类投诉主要集中在网购、预付式消费及虚假宣传。网购服务重点投诉领域是退换货环节,电商经营者退换货不积极一直是消费者投诉的重点;预付式消费投诉集中在美容美发、健身及培训类行业,最为常见的侵权情形是卷款跑路钱款被骗、老板易主原卡作废、退卡设限加价消费,实际服务与宣传不符或附加诸多限制条件。